1. من نخدم؟
يخدم مركز My Salon العملاء وأصحاب الصالونات والأرتيست المستقلين. تظهر لفريق الدعم صفة المستخدم والتصنيف والحجز المرتبط حتى يصل الطلب إلى المسار الصحيح.
2. قنوات الدعم
- مركز المساعدة والأسئلة الشائعة داخل التطبيق والموقع.
- محادثة مباشرة محفوظة مع فريق My Salon بعد تسجيل الدخول.
- البريد ورقم الدعم المنشوران أدناه للحالات التي يتعذر فيها الدخول.
3. أوقات الاستجابة المستهدفة
| نوع الطلب | الاستجابة الأولية المستهدفة |
|---|---|
| سلامة أثناء خدمة جارية | بأولوية عاجلة خلال ساعات التشغيل |
| حجز قريب أو تعذر بدء الخدمة | خلال ساعة تشغيلية |
| دفع أو خصم غير واضح | خلال 4 ساعات تشغيلية |
| استرداد أو اعتراض | خلال 4 ساعات تشغيلية، والحسم بحسب الأدلة ومزود الدفع |
| توثيق شريك أو سحب أرباح | خلال يوم عمل |
| استفسار عام | خلال يوم عمل |
هذه أهداف خدمة وليست وعدًا بزمن حسم ثابت؛ بعض الحالات تعتمد على مقدم الخدمة أو البنك أو بوابة الدفع أو جهة رسمية.
4. كيف تفتح شكوى فعالة؟
- اختر التصنيف الصحيح واربط رقم الحجز إن وجد.
- اشرح الواقعة والنتيجة المطلوبة بوضوح.
- أرفق الصور أو المستندات المرتبطة دون بيانات بطاقة أو رمز تحقق.
- تابع الرد من المحادثة نفسها ولا تفتح عدة محادثات للموضوع ذاته.
5. المساعد والردود التلقائية
قد يقترح مساعد My Salon جوابًا من الأسئلة الشائعة لتسريع الحل. يبقى الطلب ظاهرًا للفريق، ولا يُعد الرد الآلي قرارًا نهائيًا في نزاع أو استرداد. الردود الذكية لا تطلب كلمة المرور أو رمز OTP أو رقم البطاقة كاملًا.
6. فحص الشكوى
قد نراجع سجل الحجز والتوقيت والإشعارات والمحادثات والعمليات والأدلة المقدمة، ونطلب معلومات إضافية بالحد الضروري. تُحفظ القرارات الحساسة في سجل تدقيق ويمكن أن تُعلق المستحقات مؤقتًا أثناء النزاع.
7. التصعيد
إذا لم تُحل الشكوى، اطلب تصعيدها داخل المحادثة مع توضيح سبب الاعتراض. نعيد فحصها من شخص مخول لا يعتمد فقط على الرد التلقائي. لا تمنع هذه الآلية المستخدم من اللجوء إلى الجهة الرسمية المختصة وفق الأنظمة.
8. معلومات لا نطلبها
لن يطلب فريق My Salon كلمة مرورك، رمز التحقق المرسل للجوال، الرقم السري للبطاقة، أو بيانات الدخول البنكي. لا ترسل هذه المعلومات داخل المحادثة أو البريد.
9. تعليمات رمز الحضور
- يظهر رمز العميل قبل الموعد بـ30 دقيقة فقط.
- في الصالون: يعطي العميل الرمز لموظفة الاستقبال بعد وصوله لتسجيل حضوره.
- في الزيارة المنزلية: لا يعطي العميل الرمز إلا بعد وصول الأرتيست والتحقق منها.
- الرمز للاستخدام مرة واحدة، ولا يعني خصم مبلغ جديد، ويتوقف بعد خمس محاولات خاطئة.
- عند تعذر استخدامه افتح محادثة دعم مرتبطة بالحجز؛ لا ترسل الرمز في محادثة عامة.
10. تواصل معنا
1. Who we support
The My Salon help center serves customers, salon owners, and independent artists. Support can see the user's role, category, and linked booking so requests reach the correct workflow.
2. Support channels
- Help center and FAQs in the app and website.
- A saved direct conversation with My Salon after sign-in.
- The published email and phone below when account access is unavailable.
3. Target first-response times
| Request | Target first response |
|---|---|
| Safety during an active service | Urgent priority during operating hours |
| Imminent booking or inability to start | Within one operating hour |
| Unclear payment or charge | Within four operating hours |
| Refund or dispute | Within four operating hours; resolution depends on evidence and payment provider |
| Partner verification or payout | Within one business day |
| General question | Within one business day |
These are service targets, not fixed resolution promises. Some cases depend on a provider, bank, payment gateway, or authority.
4. Opening an effective complaint
- Select the right category and link a booking where applicable.
- Explain what happened and the outcome requested.
- Attach relevant evidence without card data or verification codes.
- Continue in the same conversation rather than opening duplicates.
5. Automated assistance
The My Salon assistant may suggest an FAQ answer. The case remains visible to the team, and an automated answer is not a final dispute or refund decision. Smart replies never ask for passwords, OTP codes, or full card numbers.
6. Review
We may review booking history, timing, notifications, messages, transactions, and submitted evidence and request only necessary additional information. Sensitive decisions are audited, and related funds may be held temporarily during a dispute.
7. Escalation
If unresolved, request escalation in the same conversation and explain your objection. An authorized person will re-review the case without relying solely on automation. This process does not prevent access to a competent public authority.
8. Information we never request
My Salon support will not ask for your password, SMS verification code, card PIN, or online banking credentials. Never send them in chat or email.
9. Attendance code instructions
- The customer code appears only 30 minutes before the appointment.
- At a salon, the customer shares it with reception after arrival to check in.
- For a home visit, the customer shares it only after the artist has arrived and their identity is verified.
- The code is single-use, creates no new charge, and locks after five failed attempts.
- If it cannot be used, open support from the booking. Do not post the code in a general chat.